No son pocas las ocasiones en las que, como consumidores, nos planteamos preguntas relacionadas con las marcas detrás de los productos y servicios que utilizamos: ¿por qué no incluye determinada característica? ¿por qué esta empresa siempre tiene retrasos? ¿cuándo piensa esta marca mejorar su servicio de atención al cliente? Y no solo es que nos las planteemos, sino que cada vez más las lanzamos al mundo y compartimos nuestras frustraciones con otros usuarios en redes sociales, en blogs o foros en busca de “consuelo”.
Y lo mismo hacemos con nuestras mejores experiencias. Ese hotel en el que nos hemos alojado en nuestras vacaciones con increíbles vistas al mar que de repente te hace sentir, aunque sea en ese micro instante, la persona más afortunada del planeta; ese nuevo coche que te hace sentir la mayor de las libertades… y así, un sinfín de ejemplos. Hablamos sobre ello porque nos parece tan bueno que queremos que otros experimenten esas sensaciones. Todos llevamos dentro un brand lover y, en más de una ocasión, también un brand hater probablemente.
Por todo esto y más, el entorno online es una valiosa fuente de conocimiento para las marcas. Y es que, a estas alturas, la cosa ya no solo va de contar y lanzar mensajes a nuestro target por el simple hecho de impactar: se trata sobre todo de escuchar, analizar y actuar frente a sus inquietudes y reacciones.
En este sentido, el Brand Listening se posiciona como un gran recurso para las marcas. Una solución tecnológica para acceder a todo el contenido y conversaciones compartidas por los usuarios en distintos canales online (redes sociales, web, foros, blogs, medios) sobre una marca y también sobre su competencia. Algo así como una escucha activa trasladada a la era moderna de lo que antaño se conocía como buzón de sugerencias, pero yendo un paso más allá, pues no solo permite detectar posibles puntos de mejora, sino también identificar a posibles influencers; a esos haters que pueden “hacer mucha pupa”; mejorar la atención y servicio al cliente y vigilar de cerca a la competencia.
Esta solución permite monitorizar y valorar en tiempo real la identidad digital de una marca a partir de la recopilación y análisis de menciones de keywords deseadas a través de Internet. Se trata de una herramienta que responde a la necesidad por parte de las marcas de visualizar en un mismo lugar, de una manera sencilla y rápida, su notoriedad digital y su competencia en la red. A continuación recogemos cinco beneficios del Brand Listening para las marcas.
1. Analizar la repercusión de las acciones de una marca
Gracias al Brand Listening, las marcas pueden conocer las opiniones y comentarios de prospects, clientes actuales y no clientes respecto a las distintas acciones que ponen en marcha. La tecnología detrás de la herramienta permite analizar el sentimiento de dicho contenido, no solo en redes sociales sino en distintos canales online como webs, blogs, foros o medios de comunicación. Se trata, por tanto, de una herramienta de gran valor para conocer la reputación online.
2. Detectar posibles crisis de reputación en tiempo real
De igual modo, conocer lo que se dice sobre la marca le permitirá involucrarse y participar con sus seguidores, transmitiendo cercanía y transparencia y, sobre todo, que les importa. Si las marcas se limitan a ser meras observadoras transmiten sensación de desapego e indiferencia. De esta forma, estarán preparadas para apagar cualquier posible “incendio” que surja en el entorno online y que pueda terminar convirtiéndose en una crisis de reputación.
3. Observar y analizar el comportamiento de nuestra competencia
Como marca, saber qué hace la competencia o identificar una debilidad en tiempo real sobre determinado producto o servicio permite aumentar la velocidad de reacción y tomar mejores decisiones en términos de comunicación.
4. Mejorar la experiencia de atención al cliente
Entre todos los elementos que pueden diferenciar una marca de la competencia, la atención y servicio al cliente es sin duda clave, y es que depende exclusivamente de ella. Por ello hay que escuchar sus preguntas, sus emociones e inquietudes. Una vez se realiza la venta no debemos olvidarnos de él/ella: es nuestra oportunidad de fidelizar y sentar las bases de una relación que queremos que perdure.
5. Mejorar productos y/o servicios
Realizar una escucha activa y participar en el intercambio de opiniones y comentarios con los usuarios permite a las marcas obtener información sobre aquellos puntos de mejora de sus productos o servicios, saber qué piensa o cómo se siente el usuario. Todo ello es información de gran valor para conocer mejor sus necesidades y exigencias y poder plantear mejoras en aquellos productos o servicios que no han cumplido con las expectativas del cliente. En definitiva, es una forma muy efectiva de conocer mejor al consumidor y afinar el perfil de los buyer persona de la marca.
En 22grados hemos desarrollado una solución tecnológica propia para Brand Listening, conjugando una serie de herramientas que permiten la prospección de datos y el análisis del sentimiento de los mismos a partir de la tecnología Natural Language de Google Cloud AI. Esta tecnología permite de manera autónoma reconocer el sentimiento o significado de un texto a través de un sistema de aprendizaje automático gracias a la Inteligencia Artificial de la propia herramienta.
De esta manera, logramos procesar un gran volumen de información alrededor de la red y categorizarla de manera automática para nuestras marcas. Ponte en contacto con nosotros si quieres conocer cuál es la notoriedad e identidad digital de tu marca en tiempo real.
