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De Heineken, crisis de reputación y fake news…

Hace unos días, saltaba de nuevo en el feed de nuestras redes sociales una noticia antigua relacionada con una polémica en la que Heineken se vio involucrada en 2010. A pesar de que se trata de una noticia desfasada, nos parece interesante rescatarla y dedicarle este post, pues son varias las lecciones que podemos extraer de este caso que afectó a una de las marcas de cerveza más conocidas a nivel mundial.

Empecemos por el contexto. La noticia se remonta a 2010 en un local nocturno de Mongolia, donde Heineken celebró un evento para el que colocó varias banderas promocionales en el interior del local. Los responsables de la marca no las retiraron nada más finalizar el evento y quedaron, lamentablemente, expuestas durante el siguiente acontecimiento que acogió ese mismo lugar: una pelea de perros. La foto de uno de los asistentes se hizo viral rápidamente y, por ende, lo hizo también el rumor de que Heineken patrocinaba peleas de perros, provocando en su comunidad el consiguiente enfado y petición de boicot a la marca.

Este descuido de una de las marcas de cerveza más conocidas nos deja tres lecciones fundamentales que queremos comentar a continuación.

Cuida tu marca y practica la Escucha Activa

Un descuido aparentemente insignificante puede provocar una crisis de reputación en la que ninguna marca querría verse inmersa. Presta atención a la presencia que le das a tu marca, a los materiales promocionales que utilices en tus eventos y recuerda cumplir los tiempos y ser diligente en cuanto a su despliegue y recogida. Esta crisis de reputación sufrida por Heineken es además ejemplo claro de la importancia de la Escucha Activa en las redes sociales para detectar posibles crisis como esta y frenarlas a tiempo. La marca se dio cuenta de lo que estaba ocurriendo 18 meses después, cuando la imagen comenzó a circular por internet.

A grandes males, grandes remedios

Tras el escándalo, Heineken emitió un comunicado en el que explicaba lo sucedido, mostrando además una carta firmada por el local nocturno en el que celebraron el evento y en el que sus responsables confirmaban que la marca no tenía ninguna relación con las peleas de perros. Rompió su relación comercial con el local y se puso en contacto con distintos grupos pro-derechos de los animales para aclarar de primera mano qué había ocurrido. Además, Heineken reforzó su respuesta con una excelente infografía que reflejaba y explicaba de forma gráfica y clara la realidad de los hechos tal y como sucedieron, y que fue rápidamente distribuida en redes sociales, buscando contrarrestar la viralidad de la imagen que había provocado el escándalo.

Redes sociales, noticias desfasadas y fake news

Como comentábamos al principio del post, a pesar de tratarse de una noticia ya desfasada y una polémica zanjada hace años, la noticia vuelve a las redes sociales 8 años después y viene a demostrar que este tipo de noticias difundidas falsamente como actuales tienen el mismo efecto que las fake news de las que tanto se habla últimamente. Contra estas últimas, redes como Facebook ya están tomando medidas, pero también está en nuestra mano informarnos de la veracidad de las noticias y su origen antes de compartir contenido de dudosa procedencia.

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Un descuido aparentemente insignificante puede provocar una crisis de reputación en la que ninguna marca querría verse inmersa

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