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La mejora de la experiencia con tu cliente es algo más que estratégico 

La mejora de la experiencia con tu cliente es algo más que estratégico 

Eladio Bombín

06/05/2024

22gradosconsultoríamarketing y comunicación

En el mundo empresarial actual, la experiencia del cliente está emergiendo como un factor fundamental sobre el que se comienza a construir la relación entre cliente y empresa. Mejorar esta experiencia consiste en la búsqueda constante del equilibrio entre la expectativa del cliente y lo que como empresa puedes ofrecer. 

La gestión de la Experiencia de Cliente está ocupando cada vez un puesto más relevante en las organizaciones. No hace falta desarrollar un estudio en profundidad como el actual para llegar a esta conclusión, basta con conversar con los responsables de clientes, marketing y estrategia de las organizaciones para darse cuenta de ello.

Cada cliente es único, por lo que las empresas del sector servicios han comenzado a intentar ofrecer soluciones lo más personalizadas posibles que se ajusten a las necesidades individuales de cada uno de ellos. 

Según el informe “The Business Impact of Investing in Experience”, las empresas que priorizan la experiencia del cliente experimentan un crecimiento mucho más rápido, tanto en el valor del cliente, como en sus ingresos. Este enfoque no solo impulsa el crecimiento de la empresa a través del boca a boca, sino que mejora también la reputación de la marca y por lo tanto, la viabilidad futura de las empresas orientadas a la mejor experiencia posible. 

Esta mejora es un proceso que requiere de un control permanente y aunque puede parecer un concepto subjetivo, es importantísimo evaluarlo. Para esto es necesario establecer métricas muy claras sobre la satisfacción del cliente. Herramientas como tiempos de respuesta, calidad de la atención o valoración de la calidad de los entregables proporcionan una información muy útil. 

Años atrás, una gran cantidad de empresas B2B no lograban reconocer el poder de la Experiencia de Cliente. En algunos sectores resultaba difícil encontrar empresas que creyeran que la experiencia pudiese mejorar sus resultados financieros. 

La principal barrera con la que se encuentran las organizaciones es la dificultad de monetizar los esfuerzos de CX. 

En cualquier caso creo que es necesario avanzar en adoptar un enfoque centrado en nuestros clientes, personalizando en la medida de lo posible nuestras interacciones. Ayudará a crear una relación sólida y duradera con los clientes asegurando el éxito de la organización a largo plazo. 

En 22GRADOS somos claramente una empresa de clientes. Es por ello que hemos incorporado dentro de nuestro plan director #Misión25 como tarea estratégica abordar el desarrollo de una mejora integral y continua de la experiencia del cliente desde dos enfoques. La formación del equipo en la gestión de proyectos de marketing y la incorporación de la cultura del servicio al cliente y proveedores que tenemos desde nuestros comienzos a toda la organización. 

Esa forma de relacionarnos estaba basada en tres premisas: la transparencia, la identificación de oportunidades y la creación de espacios de confianza para construir la mejor relación posible. 

En la compañía somos más de 60 profesionales que interactúan con más de 80 clientes y una cantidad similar de proveedores. Conocer y entender a cada uno de ellos es el principio para poder ofrecer la mejor experiencia.