Seguramente nos hayas escuchado hablar muchas veces de los sistemas de Gestión de la Relación con el Cliente o CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management). Y es que, aunque el 43% de los profesionales de ventas afirman estar aún inseguros de lo que es un CRM, cada vez estamos más inmersos en la era digital, en la que las estrategias deben estar orientadas principalmente al cliente, y en las que la personalización y la interacción con este puede suponer la diferencia entre tu organización y la competencia.
Por ello, es importante conocer al cliente y analizar todos los puntos de contacto que éste tiene con tu marca. El CRM facilita una visión 360º para tu empresa, pues este software de gestión es realmente una base de datos que permite recopilar información acerca de tus clientes, gestionarla y analizarla. Esta herramienta proporciona grandes beneficios para las áreas de ventas, marketing y atención al cliente, permitiéndoles interactuar de manera más eficiente y productiva, así como tomar decisiones más acertadas que generan más rentabilidad y fidelización.
Según Salesforce, en el año 2020 el 65% de las organizaciones de venta usaban un CRM frente al 59% de 2018. Las previsiones del mercado mundial son optimistas, Globe Newswire estima que para finales de 2027 podrían alcanzar alrededor de los 113,46 mil millones de dólares.
Las tareas del CRM
Entre las múltiples funciones que cumple el CRM para ser mucho más que un simple listado de clientes, están:
- – Rastrear la información de los clientes reales y potenciales, y la centraliza en una sola base de datos.
- – Permite la automatización de los procesos, simplificando tareas repetitivas.
- – Procesa los datos convirtiéndolos en información de utilidad para la toma de decisiones.
- – Incrementa la productividad en un 34% según los datos de 2020 de Tech.co, así como las ventas en un 29%.
- – Posibilita una mejor segmentación y una mayor personalización.
- – Aumenta la probabilidad de captación de leads y fidelización de los clientes, ya que el 94% de los usuarios buscan hacer compras en las mismas páginas donde ya han hecho alguna vez una.
- – Ofrece la posibilidad de acceder de manera inmediata a resultados de campañas y estadísticas generadas a partir de los datos procesados, así como de su análisis.
Tipos de CRM
Para hablar de tipos de CRM podemos establecer dos grandes grupos. Dependiendo de las necesidades que tengamos deberemos elegir entre utilizar uno u otro:
- – CRM Local, o CRM On-Premise, es un servidor que se encuentra instalado físicamente en uno de los equipos de la empresa. La fortaleza de este tipo de CRM reside en el control que los equipos de TI, que deberán ser propios para su manutención, tienen sobre el servidor.
- – CRM online está localizado en la nube, de manera que no necesita ser instalado en ningún equipo. Para acceder a él, basta con hacerlo a través de una conexión a Internet. Este CRM ofrece muchas más ventajas que el local, ya que no requiere de mantenimiento del servidor por parte de la empresa, se actualiza automáticamente y está disponible a cualquier hora del día. A diferencia del local, los costes iniciales son muy bajos, lo que lo convierte en una mejor opción.
Actualmente podemos encontrar numerosas soluciones de software CRM en el mercado, tanto genéricos como especializados para según qué sectores. Así pues, entre los más conocidos están HubSpot CRM, Salesforce, Karma CRM, Nube CRM, o SUMA CRM, pero existen muchos más.
El objetivo de cualquier CRM es el de gestionar de manera efectiva la relación entre tu marca y los clientes, algo que favorecerá la satisfacción y, por tanto, creará fidelización y lealtad hacia la marca. Contar con una herramienta de este tipo no sólo te aportará los beneficios anteriores, sino que además jugará un papel importante en la comunicación interna y en la propuesta de valor por la que apuesta la empresa.
