Tu plan de comunicación y marketing se tambalea, todos tus objetivos han cambiado, por lo que tus estrategias y acciones deben reformularse.
En la vida de todas las personas, y también de las marcas, es inevitable enfrentarse tarde o temprano a una de esas situaciones incómodas, desagradables o desesperadas. La que nos está tocando vivir ahora era del todo inimaginable, imprevisible, y su gestión nos va a poner a prueba a todos los que nos toca vivirla. En esta crisis global, no está tu marca en crisis, está en crisis nuestro modelo sociedad. Pero a todos nos toca enfrentarnos a ella.
¿Cuánto tiempo, recursos, esfuerzo y creatividad nos ha exigido construir una buena imagen de marca? ¿Qué valor tiene gozar de una buena reputación y prestigio? Infinito. Por ello, tu plan de comunicación y marketing debe estar definido para establecer relaciones duraderas con tus clientes y construir tu imagen de marca. Hasta aquí todo sigue el manual.
Pero en medio de un año que se dibujaba con curvas de moderado crecimiento económico, tenemos delante de nosotros “el mayor desafío desde la Segunda Guerra Mundial” en palabras de la Canciller alemana, Angela Merkel.
Llegados a este punto: ¿cómo podemos o incluso debemos las marcas, y por ende los profesionales de la comunicación, afrontar esta pandemia que tiene dos consecuencia directas en el desarrollo de la actividad económica: el “0” actividad y el crecimiento descontrolado de bienes e incluso servicios?
El primer paso es analizar con qué recursos voy a poder contar para afrontar esta coyuntura. Todas las empresas afectadas por la pérdida están afrontando una dramática reducción de personal que seguramente afectará a muchas áreas de las organización y, sin duda, los profesionales vinculados a los departamentos de ventas y marketing serán de los primeros en convertirse en prescindibles. Pero, una vez analizado el equipo con el que contamos para trabajar, proponemos articular las siguientes ocho medidas:
- Definir un equipo de profesionales de comunicación vinculados exclusivamente a la gestión de esta crisis. La dimensión de este equipo y los recursos disponibles marcan la frontera de cómo y hasta dónde podemos construir el plan necesario para afrontar esta crisis.
- Articular plataformas que nos permitan obtener una escucha activa de lo que se dice de nuestra marca en redes y otros medios.
- Elaborar un plan de comunicación que nos permita tomar la iniciativa y ser relativamente proactivos en medio de la crisis.
- Cambiar el tono de nuestra comunicación exigiendonos ser más empáticos y didácticos. Debemos asumir que cada día de todo lo que estamos viviendo, lo estamos viviendo por primera vez. Nosotros y ellos.
- Estructurar el plan en tres planos. Uno centrado en la comunicación a clientes y proveedores, otro dirigido a los integrantes de nuestra organización, y finalmente otro para toda la sociedad.
- El Desarrollo de las acciones de comunicación vinculadas a cada grupo de “receptores” debe mantenerse en el tiempo que dure la crisis. En estos momentos nos toca transmitir tranquilidad, confianza y sobre todo vitalidad.
- En paralelo a las acciones proactivas de comunicación debemos estar dando respuesta de forma ágil a las demandas de información de nuestros clientes, proveedores e integrantes de nuestra organización, y al resto de menciones o posibles ataques a nuestra marca.
- Nuestra marca debería poder plantearse articular alguna iniciativa vinculada a contribuir de forma activa a la superación de la crisis. Es una extraordinaria manera de que se nos identifique como parte de una sociedad que afronta junta un problema global.
Los profesionales de la comunicación de marca en estos días debemos ser un bálsamo para mitigar la incertidumbre, siendo los primeros en identificar luz al final de este túnel. Nos toca ser protagonistas y convertir en verdaderos héroes a todos los que están ayudándonos a acelerar el final de crisis.
