¿Clientes o servicios? ¿Qué fue primero: el huevo o la gallina? Es muy difícil de responder para la mayoría de las empresas. A todas nos gustaría tener unos clientes extraordinariamente estables y unos servicios absolutamente diferenciados en prestaciones y precio. Atendiendo a la dificultad de la elección, lo que sí parece recomendable que a partir de cierta maduración empresarial debamos priorizar uno de los dos caminos: los servicios o los clientes.
Priorizar no significa renunciar a tener el mejor servicio o los mejores clientes, pero la elección si supondrá un cambio radical a la hora construir tu organización y posicionamiento.
La empresa que está centrada en los servicios apuesta por la mejora continua, por la superespecialización, por la rentabilidad, por un volumen de transferencias orientadas a la rentabilidad a corto plazo, y por la construcción de un posicionamiento asociado al servicio o a los servicios singulares. Tenemos un rol de proveedor de servicios y nos centramos en captar clientes que demanden nuestro porfolio. Es una apuesta que no condiciona ofrecer la mejor relación con los clientes, de hecho la mejora futura del servicio vendrá marcada por la retroalimentación con ellos.
Pero el marco de relación se podría resumir en dos roles, cliente-proveedor, donde el interés del último es vender (productos o servicios), y el del primero recibir lo demandado.
En cambio existe también otro camino y es trabajar con una orientación al cliente. Este supone un viaje de acompañamiento entre tu empresa y el cliente. La orientación hacia el cliente nace de la complementariedad y la confianza entre cliente y proveedor. La confianza se construye con información útil y transparencia, y se refuerza con tiempo y aprendizaje.
La complementariedad, y nunca el precio, es lo que permite la relación. Y todo lo anterior da paso a un cambio de modelo de la relación de clientes-proveedores al marco de relación ideal entre empresas, ser socios-socios.
El camino socio-socio nunca ofrece resultados a corto plazo, no siempre se da al principio con la tecla de la necesidad demandada y con tu capacidad de respuesta, pero sí puede ayudar al desarrollo de los negocios de ambas organizaciones. La clave está en el entendimiento mutuo, el interés compartido y en la transparencia que fortalezca el desarrollo de ambas organizaciones.
En casi ocho años 22grados ha cambiado, crecido, acertado y errado en no pocas ocasiones, pero siempre hemos sentido que la orientación al cliente forma parte de nuestra forma de ser y hacer las cosas.
Eso nos ha permitido mejorar los servicios que prestamos a nuestros clientes pudiendo adaptarlos a sus necesidades concretas y evolucionando hasta el punto de gestionar el desarrollo de los mismos con terceras alianzas.En un sector tan cambiante como el del marketing y sus espacios fronterizos con la tecnología o la creatividad, en la compañía canaria de marketing seguimos apostando por una relación de socios con nuestros clientes, no vinculados a la rigidez de los servicios, y sí apostando por el acompañamiento integral acorde a este periodo incierto que requiere respuestas inmediatas.
