La situación que estamos viviendo las empresas desde hace ya bastantes meses ha favorecido la preocupación por el cliente y potenciado las acciones para la mejora de la experiencia del mismo, en la que cada vez están más presentes tendencias como la carga emocional.
Pero esta no es la única preocupación que ocupa a las empresas. La semana pasada la Asociación de Marketing de España presentó el I Estudio de Marketing Hot Trends (Comité Marketing B2B), realizado por la agencia y consultora Garlic B2B y que cuenta con el patrocinio de Adobe. En este estudio, realizado a 149 profesionales del sector y cuyos ámbitos de actividad se identifican entre puro B2B, B2C o mixto, se perseguía conocer las preocupaciones que existen en los departamentos de marketing, cuáles son sus aspectos a mejorar, así como a qué piensan destinar su inversión en 2021 para lograrlo.
Según este informe, en el que se ha trabajado sobre 14 ítems, la experiencia del cliente es lo más valorado por las empresas, convirtiéndose en el principal foco de preocupación (8,2 puntos sobre 10), y al que le sigue muy de cerca el RGPD y la política de privacidad (8,0 puntos), más valorada por las grandes empresas. En tercer lugar se situaría el emocional engagement (7,4 puntos), único ítem al que las pequeñas empresas dan más valor que las grandes.
Este ranking varía para las empresas B2C, en las que la primera posición continúa siendo para la experiencia del cliente (7,3 puntos), mientras que a la segunda se eleva el emocional engagement (7,3 puntos), y en tercer lugar aparece la publicidad programática (6,9 puntos).
El 83% de las empresas consideran que tienen capacidad de recursos, herramientas y metodología para dar respuesta a los dos primeros ítems del ranking. En el caso de las empresas grandes, el 60% cree tener completamente resuelto el ítem de RGPD, frente al 17% que lo afirma con el de Experiencia del cliente.
En automatización del marketing, ABM (account based marketing), Big Data y publicidad programática, todavía queda bastante recorrido por delante. En este último ítem destaca cómo el 90% de las empresas más grandes aseguran tenerlo completamente resuelto, aunque existen notables diferencias entre las respuestas según sea el negocios B2C (70%) o B2C (32%). La peor parte se la lleva el marketing predictivo, sobre todo para las empresas B2B.
La inversión
Aunque la intención de invertir también varía mucho según el perfil de la empresa, si miramos los datos agregados encontramos que los mayores esfuerzos se centrarán en aumentar su inversión en mejorar la experiencia del cliente en el 60% de los casos y la automatización del marketing en el 53% de los casos.
A pesar de ser un ítem de gran importancia, solo el 27% de las empresas piensa invertir en RGDP y Política de privacidad, algo contrario a lo que sucede con el Big Data (38%) y el Agile marketing (28%), el cual ni siquiera aparecía inicialmente en el ranking de preocupación.
